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服務(wù)客戶,本鋼捧“四心”

2021-03-30 08:50:00

  本報(bào)通訊員 許海凌 
  近日,東風(fēng)日產(chǎn)鄭州工廠為本鋼國(guó)貿(mào)公司駐廠售后服務(wù)人員袁純福頒發(fā)了2020年度“最佳技術(shù)服務(wù)人員”獎(jiǎng)狀,并授予本鋼“東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)秀供應(yīng)商”稱號(hào),對(duì)本鋼為其提供的技術(shù)支持和服務(wù)表示感謝。
  讓用戶安心、順心、放心、舒心,本鋼靠這“四心”,贏得了用戶的信賴和點(diǎn)贊。身處服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,要想闖市場(chǎng)、贏效益,用戶滿意才是硬道理。為此,本鋼堅(jiān)持以效益為中心,按照“學(xué)習(xí)浦項(xiàng)、對(duì)標(biāo)寶武、參考鞍鋼”的工作原則,以更強(qiáng)的平臺(tái)思維、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)能力,積極做好客戶服務(wù)工作。
  服務(wù)不“隔離”,讓用戶安心。新冠肺炎疫情期間,該公司及時(shí)下發(fā)技術(shù)服務(wù)工作暫行規(guī)定,給各區(qū)域重點(diǎn)直供用戶發(fā)函,充分了解用戶生產(chǎn)及本鋼產(chǎn)品質(zhì)量情況,及時(shí)反饋用戶對(duì)本鋼技術(shù)服務(wù)工作的各項(xiàng)需求,以及復(fù)工后本鋼產(chǎn)品使用情況等,同時(shí)加強(qiáng)與用戶的非接觸式“云端服務(wù)”,全力做到用戶保障不“掉線”。
  精準(zhǔn)分級(jí)管理,讓用戶順心。針對(duì)直供用戶,該公司實(shí)行服務(wù)分級(jí)管理制度,成立專業(yè)技術(shù)服務(wù)組,建立快速響應(yīng)機(jī)制,提升售后人員服務(wù)能力。在做好產(chǎn)品售后的同時(shí),該公司積極配合客戶開展現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo),通過(guò)調(diào)整工藝參數(shù)、完善設(shè)備功能、先期技術(shù)介入等個(gè)性化延伸服務(wù),用真誠(chéng)態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)間架起了信任的橋梁。
  異議快速理賠,讓用戶放心。該公司從細(xì)節(jié)著手,完善異議服務(wù)體系,建立健全本鋼客戶服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)本鋼異議處理在線管理、無(wú)紙化辦公,加快異議理賠速度,讓用戶體驗(yàn)更快、更便捷的服務(wù)。用戶可以隨時(shí)網(wǎng)上申報(bào)異議,隨時(shí)查詢異議進(jìn)程和相關(guān)信息,在線簽署《異議理賠協(xié)議書》。
  該公司還增加了分公司小額異議處理權(quán)限,探討分公司異議處理新模式。該公司針對(duì)分公司提報(bào)的小額異議,比照重點(diǎn)直供用戶小額異議快速理賠處理原則,通過(guò)分公司收集照片、視頻、用戶加工記錄等異議理賠證據(jù),審核確認(rèn)后快速賠付。此舉既縮短了異議理賠周期,又提高了異議處理效率。
  創(chuàng)新服務(wù)方式,讓用戶舒心。該公司授權(quán)歐冶公司處理線上銷售產(chǎn)品質(zhì)量異議,利用電商平臺(tái)的智能化管理和技術(shù)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),為網(wǎng)上客戶提供了安全、便捷的服務(wù),極大地提高了服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)線上產(chǎn)品異議快速理賠,用戶滿意度大幅提升。
  下一步,本鋼將繼續(xù)堅(jiān)持“全心全意為用戶服務(wù)”的服務(wù)理念,通過(guò)完善服務(wù)叫響本鋼品牌,讓“四心”服務(wù)為“本鋼制造”增值。
  《中國(guó)冶金報(bào)》(2021年3月30日 08版八版)

 

來(lái)源:中國(guó)冶金報(bào)-中國(guó)鋼鐵新聞網(wǎng)

編輯:宋玉錚

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